Газета деловой интерес
Достаточно ли, по вашему мнению, мер по поддержке бизнеса, предоставляемых государством?

Календарь публикаций
«    Сентябрь 2019    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30 

Клиент – на вес золота


Клиент – на вес золота

Темой очередного заседания бизнес–клуба ПГДП стала ориентация на CRM–систему. 

На этот раз на коммуникативной площадке Пермской государственной краевой библиотеки имени А. М. Горького по инициативе Пермской гильдии добросовестных предприятий в ее бизнес–клубе состоялся заинтересованный разговор, явно вышедший за рамки заявленной темы «Автоматизация продаж».

– С помощью автоматизации вы стремитесь устранить хаос в сфере ваших продаж? – задает вопрос переполненной аудитории модератор семинара, бизнес–тренер и предприниматель Алексей Минеев. И сам же отвечает: – Тогда вам нужно помнить, что автоматизация хаоса неизменно приводит к автоматизированному хаосу!

По словам модератора, избежать этого позволяет грамотное использование того, что прочно вошло в практику на Западе: системы CRM (Customer Relationship Management System), подразумевающей управление отношениями с клиентами.

Когда творчество — на кончике карандаша

– Но почему у нас не идут на ее внедрение, отчего не хотят покончить с хаосом? – задается вопросом модератор. – Потому что у многих из нас творчество не в компьютере, а на кончике карандаша. Иными словами, в сознании большинства руководителей и специалистов сильны инерция и склонность к накатанным и рутинным бизнес–процессам.

По словам Алексея Минеева, огромная часть руководителей, например, предпочитает, чтобы отчеты к ним приходили в бумажном виде. А нужно сделать так, чтобы CRM–система помогала им принимать управленческие решения, чтобы в нее обязательно были включены все топ–менеджеры и руководители подразделений.

Но как это ни парадоксально, CRM–система нужна не всем. Она – бесконечный процесс совершенствования и к ее внедрению, работе в ней нужно подходить достаточно обученным и подготовленным. Что влечет за собой игнорирование такого требования?

– Представьте себе человека, ездившего только на велосипеде и которого враз сажают за руль гоночного автомобиля, – приводит пример модератор. – Финал, думаю, ясен. Внедрять нужно лишь то, чем ты можешь реально управлять, а слепое копирование тут вряд ли принесет пользу.

Так, если вы можете управлять продажами через так называемые холодные звонки (звонки неизвестным людям), компьютеризируйте именно такую сферу. Пошли звонки горячие (повторяющиеся) – возьмитесь и за эту область.

При каких условиях CRM—система не взлетит?

– Тогда, когда заказчик не дружит с компьютером. И если руководитель считает внедренную у себя CRM–систему чем–то малозначительным, то это отношение опосредованно передается его подчиненным, и они начинают ее игнорировать, действуя в привычном русле. В результате – деньги за систему выброшены на ветер, а сама она превращается в мертвый капитал.

Важный момент: до внедрения самой системы еще нужно дорасти. Прежде всего в двух моментах – маркетинге и продажах.

– Представим, что у вас настолько большой поток клиентов, что вы не успеваете их обслуживать, – говорит Алексей Минеев. – Вот тогда CRM–система будет действовать достаточно эффективно и поможет как разруливать пиковые ситуации, так и улучшать текущие процессы продаж, взаимодействия с покупателями и клиентами.

Не идти на поводу у мифов

Ну а если поток клиентов незначительный? Поможет ли тогда система?

– Нет, – отвечает модератор. – Это миф, что она увеличивает продажи. И если в компании они идут слабо, есть смысл заняться сначала отладкой их процессов, уделить внимание маркетингу, пиар–продвижению продукции или услуг, рекламе, поиску и привлечению клиентов и т. д. Потому что CRM–система просто улучшает то, что ты имеешь, но она не может делать за тебя продажи.

Далее. CRM–система может просто не прижиться в том или ином бизнесе, если нет достаточно заинтересованного лица. Но даже если руководитель компании, например, эдакий отец–командир очень заинтересован и добился внедрения системы, ее может запросто загубить линейный менеджер, такой, как начальник отдела продаж.

Почему? По той простой причине, что он не заинтересован в ней и предпочитает работать по старинке. И тогда он придумает миллион способов, чтобы доказать первому руководителю то, что эта система предприятию не нужна.

Так, четверть века назад, на заре компьютеризации, бухгалтеры с пеной у рта и с цифрами доказывали, что компьютерные системы бухучета не нужны и даже вредны. Да никогда эти дорогущие машины не окупятся. И где гарантия, что они не врут?! То ли дело – щелкать костяшками счетов или давить кнопки калькуляторов: куда как надежнее!

Время все расставило на свои места, и сегодня современная бухгалтерия немыслима без соответствующих компьютерных программ. Точно также происходит ныне и с современными IT–программами, среди которых видное место занимает CRM–система.

Таким образом, как видим, успех применения CRM–системы во многом зависит от того, насколько качественно подготовлены к этому, обучены сотрудники.

Когда анализ — насквозь 

Сквозная аналитика – одно из важных преимуществ системы. И менеджер убедительно продемонстрировал это на таком примере. Предположим, что компания вкладывает равное количество денег в рекламу своих продуктов на двух социальных сетях. Спустя фиксированное время благодаря сети №1 в компанию пришли 10 потенциальных покупателей, а через сеть №2 – 100. И вот тут – слово CRM–системе, которая показывает, что деньги в рекламу потрачены неправильно: продукты купили всего по два посетителя из обеих групп. А значит, в сети №2 – просто нецелевая аудитория и деньги на рекламу в ней нужно снять и перебросить в сеть №1. Таким образом, компания может закрыть тупиковые каналы продвижения продукции и повысить отдачу более эффективных.  И эта сквозная аналитика впрямую работает на улучшение процессов продаж.

Через что нельзя перешагивать?

– Через определение критериев в процессах подготовки к внедрению системы, – отвечает модератор. – Еще на берегу необходимо определиться с такими основополагающими вопросами, как: насколько налажены у вас коммуникации с клиентами? Какова стоимость содержания CRM–системы?

Затем на повестку дня неизбежно выходят проблемы настройки процессов системы, создания дилерской или агентской сети и т. д.

Ну а непосредственно самому внедрению предшествует этап запуск, когда анализируются процессы системы, заключается договор о коммуникации, определяются заказчики проекта и заинтересованные менеджеры.

Жизненность системы определяется ее способностью к совершенствованию, где основными сферами приложения творческих усилий становятся автопроцессы, аналитика и документооборот. И здесь основные роли – у менеджера проекта, его администратора, бизнес–аналитика, специалистов по технической поддержке и программированию.

- А каковы основные проблемы, которые могут затормозить внедрение системы? - звучит вопрос из зала.

– Первая – недостаточная компетенция руководителя предприятия, – отвечает менеджер. – А вторая – слабая степень вовлеченности сотрудников в систему, их низкая дееспособность, не позволяющая успешно решать поставленные задачи.              

Комментарий:

Дмитрий Попов, менеджер ООО «Политерм–Кама»:

– Прежде всего, хочу поблагодарить Алексея Минеева за информационно насыщенный семинар, благодаря которому и я, и другие участники почерпнули много нового и нужного для нашей работы. Подчеркну то, что применяемая нами система SBIS коррелируется с CRM–системой. Ценность нашей SBIS в том, что она – классическая устоявшаяся система продаж и позволяет получать всю информацию о контрагентах, проверять их.

Но это не значит, что наша система – нечто застывшее и непоколебимое. Как и всякое творческое дело, она способна развиваться и впитывать в себя все лучшее. И ознакомление с передовым опытом применения CRM–системы – верный путь к этому, к повышению эффективности нашей работы.

 


IN-календарь
INосказательно
Дмитрий САННИКОВ, заместитель министра социального развития Пермского края

Трудоустройство инвалидов остается одной из самых болезненных проблем нашего региона