Газета деловой интерес
Достаточно ли, по вашему мнению, мер по поддержке бизнеса, предоставляемых государством?

Календарь публикаций
«    Август 2019    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

Менять жизнь к лучшему


Менять жизнь к лучшему

Темой очередного заседания бизнес–клуба ПГДП стала ориентация на клиента.

Заседание бизнес–клуба состоялось на коммуникативной площадке Пермской государственной краевой библиотеки имени А. М. Горького, а суть его определило название темы: «Сервисное обслуживание или высокоэффективный клиентский сервис».

Открывая мероприятие, его модератор, член совета директоров ПГДП Владимир Ульянов предоставил слово спикеру – бизнес–тренеру Елене Александровой, эксперту по разработке и внедрению эффективных моделей организации бизнеса и оптимизации деятельности компании.

К КЛИЕНТУ С ДОБРОМ — ПРИБЫЛЬ ГОРБОМ

– Клиентоориентированный бизнес, ориентация компании на клиента непосредственно ведут к увеличению ее прибыли, – особо выделила Елена Александрова. – Это уже стало аксиомой бизнеса. И таким же образом мы формулируем базовую установку. А она в том, что клиентоориентированность – это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

В чем же основные принципы клиентоориентированности (КО)? Они предусматривают внимание изготовителя товара и его продавца к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавить его от любых проблем, с которыми он может столкнуться, придя за покупкой. Помимо этого изготовитель или продавец должен понимать оценку прибыльности клиента, предоставлять ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

– А сервис в современном значении, который означает обслуживание в различных сферах повседневной жизни, должен быть направлен на решение проблемы клиента до ее проявления, – отмечает спикер.

Как же определить приверженность потребителей товару или компании? Для этого используется индекс лояльности NPS: именно он определяет оценку готовности к повторным покупкам.

НЕВНИМАТЕЛЬНОСТЬ ВЕДЕТ К ПОТЕРЯМ

Как особо подчеркнула Елена Александрова, КО – один из наиболее важных элементов любого бизнеса. Главным эффектом от него должно стать возрастание прибыльности компании.

– Но как часто руководители бизнес–структур забывают о том, что если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса для потребителей, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности! – говорит спикер. – К чему же приводят заблуждения в таких вопросах? К тому, что компания в конечном итоге идет на абсолютно неоправданные затраты и даже начинает вредить собственному делу.

Казалось бы, это парадокс, – поясняет Елена Александрова. – Но это дей­

ствительно, так; компания начинает использовать финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекает их от достижения более важных целей.

– Всегда ли высококачественный сервис – признак клиентоориентированности? – прозвучал вопрос из зала.

– Увы, далеко не всегда, – ответила спикер. – Зачастую компания добивается предельно высокого качества сервиса, доведенного до полного автоматизма, но при этом ее сотрудники попросту не уделяют должного внимания клиентам: вспомним растиражированный образ «советской торговки»! Надеяться на привлечение покупателей в этом случае вряд ли стоит.

– Да, но есть же у нас такие стандарты обслуживания, как скорость, повторяемость, точность, производительность?

– Вы имеете в виду традиционные параметры торгового конвейера? – уточняет спикер. – Однако при этом нужно понимать, что вы не добиваетесь, таким образом, хорошего впечатления от клиента или же какого–то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией.

– А если речь идет о крупном бизнесе?

– В таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь. На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить бизнесу эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентам. А они в это же время нуждаются в индивидуальном формате сервиса.

Вот почему именно здесь представители малого и среднего бизнеса получают больше возможностей. Сегодня клиенты могут и готовы платить за ориентированный на них сервис действительно высокого уровня.

– А как воспринимать потребительский терроризм?

– Прежде всего, нужно разобраться в сути возникшей проблемы. И вы должны обладать всеми фактами для того, чтобы доказать клиенту несостоятельность его претензий, – пояснила спикер. – Например, покупатель намеренно портит купленный товар для того, чтобы получить дополнительную финансовую выгоду за свои, якобы, издержки. В этом случае ни в коем случае нельзя идти на конфликт, а спокойно, с привлечением экспертизы и юридических инструментов, отстоять свою правоту. И предложить устраивающий обе стороны вариант: с тем, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя и предотвратить его возможные негативные отзывы в соцсетях, например.

В завершение заседания его участники вместе с Еленой Александровой, моделируя различные конфликтные ситуации, на практике сумели найти наилучшие варианты их разрешения. И, пожалуй, самым главным здесь стал нестареющий совет: «Быть доброжелательным, улыбчивым, делать мир лучше!».           

Дмитрий Комаров


IN-календарь
INосказательно
Анастасия ПЕТРОВА, главный редактор газеты Dеловой INтерес

Сегодня, пожалуй, один из самых актуальных вопросов – вопрос административного давления на бизнес.

Анастасия ПЕТРОВА, главный редактор газеты Dеловой INтерес

1 июля – переломный момент года, с которого в силу вступает целый ряд законодательных ограничений 

Геннадий САНДЫРЕВ, член регионального штаба ОНФ, руководитель группы компаний «Налоги и право»

Особого внимания заслуживает отмена возможности двусмысленного трактования законов